Προσαρμόζοντας τα πάντα στις δικές σου ανάγκες και προτιμήσεις

Αν σου ζητούσαν σήμερα να περιμένεις 30 λεπτά σε μια ουρά στο σούπερ μάρκετ ή να τηλεφωνήσεις σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης και να μπεις στην αναμονή, μάλλον θα απαντούσες αρνητικά. Η κουλτούρα του κατ’ απαίτηση έχει εγκατασταθεί στη ζωή μας, αλλάζοντας τον τρόπο που ζούμε, επιλέγουμε και εξυπηρετούμαστε.

Πριν από μερικά χρόνια, η δυνατότητα παρακολούθησης μιας πλήρους τηλεοπτικής σειράς σε μία κιόλας μέρα ή η παραγγελία φαγητού χωρίς την ανάγκη επικοινωνίας με κάποιον άνθρωπο, φάνταζαν επαναστάτικές. Σήμερα, αυτές οι πρακτικές έχουν γίνει καθημερινότητα. Πλέον, το ζητούμενο είναι όχι απλώς να έχεις επιλογές, αλλά να κρατάς τον πλήρη έλεγχο της εμπειρίας σου.

Η κουλτούρα του on-demand, αν και ξεκίνησε με την τεχνολογία, έχει επηρεάσει και τις κοινωνικές μας προσδοκίες. Όταν πρόκειται για ψυχαγωγία, μετακινήσεις, φαγητό ή εργασία, όλοι περιμένουν άμεσες και προσαρμόσιμες λύσεις. Αυτή η επιθυμία δεν συνιστά απλώς ευκολία, αλλά έναν νέο τρόπο ζωής.

Η αλλαγή με το Netflix: Αλλάζοντας τη διασκέδαση

Όλα ξεκίνησαν με την ψυχαγωγία, καθώς η αλλαγή από τη παραδοσιακή εβδομαδιαία προβολή σειρών στις binge-watching πρακτικές του Netflix δεν άνοιξε μόνο νέους ορίζοντες στη θέαση, αλλά και στον τρόπο που καταναλώνουμε τον ελεύθερο χρόνο μας. Η δυνατότητα προσαρμογής της εμπειρίας στον ρυθμό του χρήστη καθόρισε νέες συνθήκες.

Πλατφόρμες όπως το Spotify ακολούθησαν την τάση, αφαιρώντας τις λίστες αναμονής και προσφέροντας άμεση πρόσβαση σε οποιαδήποτε μουσική, ακόμα και αυτή που δεν έχει κυκλοφορήσει. Εφαρμογές παράδοσης φαγητού, ηλεκτρονικά καταστήματα, ψηφιακές κρατήσεις ταξί και διαδικτυακά προγράμματα γυμναστικής, όλες αυτές οι υπηρεσίες έχουν ενισχύσει την ανάγκη για άμεσες και προσαρμοσμένες λύσεις. Η on-demand λογική πλέον θεωρείται δεδομένη, και όποιος δεν την υιοθετεί, καθυστερεί.

Η εξέλιξη της ισχυρής νοοτροπίας «όποτε, όπως, από όπου»



Αυτή η νοοτροπία έχει περάσει και σε παραδοσιακές πτυχές της καθημερινότητας. Χαρακτηριστική είναι η εργασία: τα μοντέλα τηλεργασίας και υβριδικής εργασίας πλέον απαιτούν ευελιξία και δεν βασίζονται μόνο στις ανάγκες των επιχειρήσεων. Ομοίως, στην εκπαίδευση, χιλιάδες μαθητές επιλέγουν την ασύγχρονη μάθηση, θέλοντας να σπουδάζουν σύμφωνα με τις δικές τους δυνατότητες και όχι με βάση συγκεκριμένα προγράμματα.

Ακόμα και στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, οι διαδικασίες ψηφιακού προγραμματισμού για ραντεβού με γιατρούς ή εξετάσεις δείχνουν πώς η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και η ευελιξία είναι θεμελιώδεις πτυχές της νέας κουλτούρας.

Πώς η πανδημία επιτάχυνε την ανάγκη για on-demand

Αν και η κουλτούρα του on-demand ξεκίνησε με την τεχνολογία και αναπτύχθηκε μέσω της ψυχαγωγίας, η πανδημία την έκανε αναγκαία. Με τη μείωση των δια ζώσης επαφών, η ψηφιακή εξυπηρέτηση έγινε αναγκαία. Ένα από τα πιο ενδεικτικά παραδείγματα στην Ελλάδα είναι η ανάπτυξη του gov.gr, το οποίο κατά τη διάρκεια της πανδημίας ένσωσε πάνω από 1.300 υπηρεσίες, εξυπηρετώντας ανάγκες που προηγουμένως απαιτούσαν φυσική παρουσία. Παρόμοια, οι υπηρεσίες παράδοσης φαγητού και καθημερινών προϊόντων βελτιώθηκαν και εξελίχθηκαν, επιτρέποντας στους πελάτες να εξυπηρετούνται άμεσα. Οι τράπεζες, επίσης, είχαν προετοιμαστεί εδώ και καιρό για να διευκολύνουν τους πελάτες τους έγκαιρα και εύκολα. Η ευρεία διάδοση του διαδικτύου και των έξυπνων τηλεφώνων καθόρισε αυτή την εξέλιξη.

Το μέλλον του on-demand: Έξυπνες υπηρεσίες για τον χρήστη

Το μέλλον της κουλτούρας αυτής φαίνεται να προδιαγράφεται ακόμη πιο δυναμικό. Ακόμη περισσότερες πλατφόρμες θα εκπαιδεύονται ώστε να προβλέπουν τις ανάγκες και τις διαθέσεις του χρήστη, προτείνοντας ραντεβού στις ώρες που είναι διαθέσιμος και χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη για την οργάνωση του χρόνου του. Η εμπειρία θα είναι όλο και πιο έξυπνη, σχεδόν αόρατη, χωρίς καθυστερήσεις και απαιτήσεις οργάνωσης από τον χρήστη.

Ωστόσο, μπορεί η σοβαρότερη εξυπηρέτηση, όπως οι τραπεζικές υπηρεσίες, να υποστούν αυτήν τη ριζική αλλαγή; Για πολλές δεκαετίες, η επίσκεψη σε τράπεζες και δημόσιες υπηρεσίες συνεπαγόταν καθυστερήσεις και ταλαιπωρία για τους πολίτες. Τώρα, όμως, αυτές οι υπηρεσίες βάζουν στο επίκεντρο τους πελάτες τους.

Η Eurobank έχει υιοθετήσει πλήρως αυτή την προσέγγιση, προσφέροντας τη δυνατότητα στους πελάτες να κλείνουν ραντεβού με ευκολία μέσω των υπηρεσιών m-Banking, e-Banking, της ιστοσελίδας και τηλεφωνικά μέσω της υπηρεσίας Omilia (Europhone Banking). Τα ραντεβού είναι διαθέσιμα άμεσα σε διάστημα τριών εργάσιμων ημερών, σύμφωνα με τις προτιμήσεις του πελάτη, εξασφαλίζοντας μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης χωρίς αναμονές, καθώς ο εκπρόσωπος της τράπεζας ενημερώνεται εκ των προτέρων για το θέμα του ραντεβού. Πρόκειται για μια ολοκληρωμένη και προσαρμοσμένη εμπειρία, που ανταποκρίνεται στις ανάγκες και το πρόγραμμά του πελάτη.