Δημιουργία εξατομικευμένης και συμπαγούς εξυπηρέτησης για όλους τους πολίτες

Η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, γνωστή και ως gov.gr, ξεκίνησε ως ένα απαραίτητο εργαλείο κατά τη διάρκεια της πανδημίας και έχει εξελιχθεί ταχύτατα σε έναν θεμελιώδη ψηφιακό κόμβο του κράτους. Από την αρχική beta έκδοση με 500 υπηρεσίες, έφτασε σήμερα να περιλαμβάνει πάνω από 2.230 υπηρεσίες που σχετίζονται με κεντρικές διοικήσεις, εποπτευόμενους φορείς και ανεξάρτητες αρχές. Η εμπιστοσύνη των πολιτών είναι εμφανής με περισσότερες από 2,5 εκατομμύρια επισκέψεις κάθε μήνα. Τώρα, το gov.gr μπαίνει σε μια νέα επιχειρηματική φάση: τη μετατροπή του σε ένα ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής για τους πολίτες και την υιοθέτηση ενός αποκεντρωμένου μοντέλου διακυβέρνησης που ενισχύει τη δυνατότητα των φορέων.

Το νέο gov.gr παρουσιάζεται έτοιμο να φέρει απλούστευση και ταχύτητα στις αλληλεπιδράσεις με το κράτος μέσω της υλοποίησης του έργου CRM («Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων»). Σύμφωνα με τον υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, «Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους βρίσκεται από το 2019 στην κορυφή των προτεραιοτήτων της κυβέρνησης, του πρωθυπουργού Κυριάκου Μητσοτάκη». Εξήγησε ότι «οι πολίτες θα μπορούν να αλληλεπιδρούν με το κράτος με ενιαίο, προσωποποιημένο και σταθερό τρόπο» και πρόσθεσε ότι για πρώτη φορά θα έχουν πλήρη εικόνα όλων των συναλλαγών και υποθέσεών τους σε ένα μόνο σημείο, επιτρέποντας ταχύτερη και πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση.

Η επανάσταση στο gov.gr σηματοδοτεί την αλλαγή του χαρακτήρα του — δεν είναι πλέον απλή λίστα υπηρεσιών, αλλά ένα έξυπνο και ολοκληρωμένο σύστημα με στόχους ποιότητας, επεκτασιμότητας και διαπαραθεραπευτικών ροών. Έτσι, το νέο σύστημα θα επικεντρωθεί στην προσωποποίηση της εξυπηρέτησης, τον εκσυγχρονισμό της αρχιτεκτονικής του και την αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη. Η Περιοχή Πολίτη λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα που συγκεντρώνει αγαπημένες υπηρεσίες και ραντεβού, αναβαθμίζοντας τη συμμετοχή των πολιτών στη διαδικασία αυτή.

Η πρόοδος στη διαλειτουργικότητα θα δημιουργήσει ολιστικές ροές δεδομένων, διευκολύνοντας την πρόσβαση σε όλα όσα σχετίζονται με τις δημόσιες υπηρεσίες. Η αναβάθμιση της εμπειρίας του χρήστη περιλαμβάνει τη διευκόλυνση της πλοήγησης και την πρόσβαση στις υπηρεσίες, ενώ οι πολίτες θα μπορούν να παρέχουν ανατροφοδότηση για την ποιότητα των υπηρεσιών τους μέσω του ψηφιακού οδηγού mAIgov.

Η σημαντική προσθήκη της ενοποίησης των ραντεβού σε μια ενιαία προβολή αποκτά σημασία για όλους τους πολίτες, καθώς τους επιτρέπει να βλέπουν όλα τα ραντεβού τους με τον δημόσιο τομέα συγκεντρωμένα και συνδεδεμένα με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη. Αυτό θα ενισχύσει την αυτοματοποίηση και θα διευκολύνει την εμπειρία τους. Παράλληλα, η νέας μορφής ενημέρωση θα εξασφαλίσει ότι οι φορείς θα αποστέλλουν στοχευμένα μηνύματα στους πολίτες που θα σχετίζονται με τις υποθέσεις τους.